Votre client légitime ne peut pas terminer le contrôle par selfie. Proposez-lui une alternative sûre.

Votre client dispose d'un identifiant valide et souhaite terminer son intégration. Le flux leur demande d’effectuer un mouvement qu’ils ne peuvent pas exécuter de manière fiable. Le support leur dit de réessayer.

Une autre tentative ne change pas la barrière. Finalement, le client part ou un agent invente une solution de contournement que personne n'a examinée.

La réponse utile est une alternative accessible et contrôlée. Il doit répondre à la question d'identité que votre processus doit résoudre, avec des preuves et un décideur nommé.

Découvrez ce que nécessite la méthode

Décrivez chaque étape de capture en termes d’actions qu’elle nécessite. La personne peut-elle lire les instructions, actionner la commande, positionner l'appareil et effectuer la tâche demandée ?

Séparez une barrière d’accès d’un problème de capture temporaire et d’un véritable résultat anormal. Une personne incapable d'effectuer un geste n'est pas le même cas qu'une inadéquation d'identité confirmée.

Demandez quelle aide est nécessaire pour terminer le processus. Évitez de recueillir des diagnostics médicaux lorsque les informations pratiques sur la barrière suffisent pour trouver un itinéraire approprié.

Définir les preuves avant de choisir l’alternative

Notez ce que l’étape est censée établir. Détecter une personne vivante, comparer un visage avec une preuve d’identité et établir l’autorité sur un compte sont des questions distinctes.

Une interface plus simple ne fournit pas nécessairement des preuves équivalentes. Un appel vidéo d’assistance, par exemple, ne doit pas remplacer silencieusement les contrôles de validation ou d’attaque requis. Demandez au propriétaire du risque approprié d’approuver l’alternative et ses limites avant de l’utiliser.

Les conseils de vérification de l'identité du NIST (s’ouvre dans un nouvel onglet) traitent de la gestion documentée des exceptions pour les candidats qui ne peuvent pas terminer le processus normal, y compris les personnes handicapées ou les limitations de l'appareil. Il distingue l’assistance des décisions de vérification. Il s’agit d’une référence de conception utile, et non d’une affirmation selon laquelle chaque fintech doit utiliser le même cadre d’assurance américain.

Séparer l’assistance de la substitution

Un assistant peut expliquer une instruction, aider au positionnement ou soutenir la communication lorsque votre politique le permet. Ils ne doivent pas fournir leur propre visage ou identité à la place du demandeur.

Rendre la frontière compréhensible pour les clients et le personnel. Précisez les parties que le demandeur doit remplir et les formes d'aide autorisées. Donnez à l’assistance un moyen d’aggraver l’incertitude sans inciter les gens à échapper à un contrôle échoué.

Si une alternative nécessite un examen assisté, formez l’examinateur et définissez les preuves qu’il doit enregistrer. Une conversation sympathique ne constitue pas à elle seule une décision identitaire.

Rendre l'itinéraire possible à trouver et à utiliser

Une alternative cachée derrière un formulaire d’assistance inaccessible n’est pas une alternative efficace. Placez un itinéraire clair « J'ai besoin d'aide pour effectuer cette vérification » à proximité de l'étape, avec des informations sur ce qui se passe ensuite.

Testez les étiquettes, l’ordre de mise au point, les messages d’erreur et les contrôles avec une technologie d’assistance. Guide du clavier du W3C (s’ouvre dans un nouvel onglet) explique l'importance de faire fonctionner la fonctionnalité de l'interface via un clavier, sous réserve de la portée et des exceptions du critère. Une tâche de caméra peut impliquer une entrée physique ; l'aide, la navigation et les choix environnants nécessitent encore une attention particulière.

Indiquez aux clients quelles options sont réellement disponibles. N’annoncez pas une approbation manuelle immédiate si l’équipe d’examen ne peut pas en fournir une. Préservez la progression là où l’intégration la prend en charge et expliquez toute exigence d’expiration sécurisée ou de redémarrage.

Utiliser un enregistrement de décision contrôlé

Pour un cas illustratif, un candidat ne peut pas relever le défi de mouvement par défaut. Un examinateur autorisé choisit une méthode alternative pré-approuvée, vérifie les preuves d'identité requises et enregistre le résultat.

Le dossier doit expliquer la voie utilisée, les preuves obtenues, les limitations non résolues, la décision et toutes les conditions. Il ne faut pas présenter à tort le résultat comme une réussite de la méthode originale.

Si l’alternative ne peut pas répondre à une exigence obligatoire, dites-le en interne et suivez la voie de remontée approuvée. Ne créez pas de contournement non documenté pour maintenir le taux d’achèvement élevé.

Testez le parcours d’exception avec autant de soin que le parcours principal

Utiliser des participants représentatifs avec le consentement approprié. Observez comment ils trouvent de l'aide, complétez l'alternative et comprenez le résultat. Incluez les personnes qui fournissent un soutien et un examen.

Mesurez le temps nécessaire pour obtenir une réponse utile, des tentatives répétées, des examens terminés et des obstacles récurrents. Évitez de traiter chaque tentative abandonnée comme un événement lié au handicap ou de collecter des étiquettes sensibles inutiles.

Notre guide de dépôt couvre les frictions de capture générales. Cet examen demande si les clients qui ne peuvent pas utiliser la méthode par défaut disposent d'un itinéraire approprié.

Comment Toden s'adapte

Toden Workflows prend en charge les étapes de vérification configurables. Discutez des méthodes de capture disponibles et du traitement des résultats par rapport à vos exigences spécifiques en matière d'accessibilité et de preuves.

Ne présumez pas que le choix d’une méthode différente établit une assurance équivalente, ou qu’une intégration Toden est automatiquement accessible ou certifiée selon une norme particulière. Testez l’intégralité du parcours client, y compris vos propres écrans et processus d’assistance.

Parlez à Toden avec la tâche que les clients ne peuvent pas accomplir et les preuves requises par votre politique. C’est un point de départ plus clair que la simple baisse d’un seuil.