Où les processus de vérification entraînent des pertes de personnes, et comment corriger chaque étape

Les parcours de vérification rencontrent des difficultés récurrentes et prévisibles : un écran d’accueil peu explicite, la demande d’autorisation d’accès à la caméra, la capture de documents (reflets, flou, mauvaise vue), le démarrage sur un ordinateur sans caméra fonctionnelle, et la nécessité de recommencer tout le parcours après un échec. Chaque problème a sa solution. Une erreur fréquente consiste à considérer le taux d’abandon comme un simple indicateur et à repenser l’ensemble du parcours en conséquence.

Commencez donc par mesurer. Identifiez l'étape où les utilisateurs s'arrêtent, analysez ce que cette étape leur demande et modifiez-la. Puis, mesurez à nouveau.

Comment savoir où les gens laissent derrière eux ?

Un simple taux d'achèvement indique l'existence d'un problème, sans préciser sa nature. Il vous faut le taux d'abandon à chaque étape, et une distinction claire entre les personnes qui n'ont jamais ouvert le parcours et celles qui l'ont ouvert puis abandonné. Ce sont deux problèmes distincts : le premier concerne la manière d'inviter les utilisateurs, le second le parcours lui-même.

Instrument quatre moments :

1. Invitation reçue mais jamais ouverte. Problème de livraison : le lien a atterri dans les spams, est arrivé au mauvais moment ou semblait être une tentative d’hameçonnage.

2. Ouvert et laissé. Problème de flux. Notez la dernière étape atteinte.

3. Reprise ultérieure. Preuve que les personnes souhaitent terminer mais ont été interrompues ; la possibilité de reprendre est importante.

4. Soumis. Le processus a fonctionné ; la suite concerne le résultat, pas l’abandon.

Comparez les étapes entre elles et entre elles après chaque modification. Modifier trois étapes simultanément ne permet pas de savoir laquelle a été efficace.

Quelles étapes entraînent des pertes de personnel, et comment y remédier ?

L'écran d'ouverture

Les gens abandonnent lorsqu'ils ne savent pas qui pose la question, pourquoi ni combien de temps cela prendra. Un titre générique « Vérification d'identité » apparaissant soudainement dans un flux de conversation a tout l'air d'une arnaque.

• Indiquez le nom de votre organisation et la raison en termes simples : « Pour ouvrir votre compte, nous devons confirmer votre identité. Cela ne prend que quelques minutes et vous aurez besoin de votre pièce d’identité. »

• Indiquez aux gens ce qu'ils doivent préparer avant de commencer, et non à mi-parcours.

• Si votre application a déjà expliqué et demandé le consentement, évitez de le demander deux fois.

Codes de contact

L'envoi d'un code unique à une adresse e-mail ou un numéro de téléphone est une solution économique pour filtrer les fausses coordonnées avant d'entreprendre des démarches plus coûteuses. Toutefois, cette méthode ajoute une étape et dépend de la réception du message. Utilisez-la lorsque la fiabilité des coordonnées est importante, envoyez-la dès le début et assurez-vous que l'option « renvoyer » soit facilement accessible.

Choisir l'identifiant

Une longue liste de tous les documents pris en charge par votre fournisseur peut induire les utilisateurs en erreur. Indiquez uniquement les pièces d'identité acceptées par votre produit pour leur pays, en commençant par les plus courantes, et précisez brièvement les informations requises : un numéro uniquement ou une photo de la carte.

Autorisation de prise de vue

Un message d'autorisation de caméra refusée est l'une des situations les plus difficiles à gérer, car les navigateurs et les téléphones permettent rarement de redemander l'accès. Avant l'affichage du message, expliquez pourquoi l'accès à la caméra est nécessaire. Si l'accès est malgré tout refusé, montrez comment le réactiver (sur mobile, un bouton pour ouvrir les paramètres) et, pour la capture de documents, proposez le chargement depuis la galerie comme solution de repli.

Capture de documents

Reflets sur les cartes plastifiées, flou et photo prise du mauvais côté sont des raisons fréquentes de devoir refaire la photo. Détectez les problèmes d'éclairage en direct et indiquez la marche à suivre (« Éloignez-vous de la lumière », « Ne bougez pas ») plutôt que de refuser la photo après envoi. Montrez le côté à reprendre avec une image, pas avec une phrase.

Vivacité

Les participants échouent en direct lorsque les instructions sont floues ou que le contexte est inadéquat : une deuxième personne en arrière-plan, une pièce sombre, un téléphone trop près du visage. Des instructions claires et concises sont utiles, tout comme le fait de faire une pause (plutôt que de signaler un échec) lorsqu'une deuxième personne apparaît et de reprendre la vidéo lorsqu'elle disparaît.

Démarrer sur un ordinateur de bureau

Une personne qui ouvre un lien sur un ordinateur portable, constate que sa webcam est inutilisable et n'a aucun moyen simple de passer à son téléphone abandonnera souvent. Proposez-lui un code QR lui permettant de poursuivre la vérification sur son téléphone.

Les champs de formulaire auxquels les gens ne peuvent pas répondre

Chaque champ obligatoire représente une impasse potentielle. Un exemple flagrant : l’obligation de demander un numéro de maison à une personne vivant dans une propriété sans numéro. Si certains candidats de bonne foi ne peuvent répondre à une question, rendez-la facultative et laissez le reste du dossier faire la différence.

Être renvoyé au point de départ

Lorsqu'une vérification échoue à une étape (un selfie sombre, un document flou), demander à la personne de refaire toute la procédure la pénalise pour tout ce qu'elle a réussi. Il vaut mieux la renvoyer uniquement à l'étape qui a échoué, en lui expliquant brièvement la marche à suivre.

L'attente après l'envoi

L'affichage différé des résultats est normal. Ce qui nuit à la confiance, c'est un écran de confirmation qui ne promet rien, suivi d'un silence radio. Expliquez la suite des événements et comment les utilisateurs seront informés, puis tenez votre promesse.

Un exemple concret

Dans une étude de cas, le parcours d'inscription d'un organisme de prêt, analysé étape par étape, révèle que les personnes ouvrant le lien sur un ordinateur portable abandonnent bien plus souvent à l'étape du document que celles utilisant un téléphone. De plus, la plupart des échecs après soumission sont dus à des selfies pris dans de mauvaises conditions d'éclairage. L'équipe met en œuvre deux modifications successives : d'abord, la transition du QR code de l'ordinateur au téléphone, puis une nouvelle version ciblée demandant uniquement un nouveau selfie accompagné d'une remarque sur l'éclairage. Chaque modification est comparée aux statistiques de la semaine précédente avant la mise en place de la suivante. Le reste du parcours demeure inchangé.

L'intérêt de cet exemple réside dans la méthode, et non dans les chiffres : deux petites modifications mesurées apportées aux deux étapes indiquées par les données.

Comment Toden vous aide à mesurer et à corriger les chutes de débit

Pour la mesure, les webhooks de session sont séparéssession.expired(une session que personne n'a ouverte) desession.abandoned(ouvert et laissé sans soumettre), avecsession.resumedquand quelqu'un revient etverification.startedLors de la soumission, tous les éléments partagent un seul identifiant. Avant la soumission, le point de terminaison d'état (s’ouvre dans un nouvel onglet) signale une tentative en cours, son étape actuelle et les éléments capturés. Les pages hébergées dans une WebView ou une iframe envoient des événements d'étape à votre application. Consultez la documentation sur les webhooks (s’ouvre dans un nouvel onglet) .

Pour corriger les problèmes, les SDK (s’ouvre dans un nouvel onglet) relancent automatiquement les chargements ayant échoué, affichent un écran d'accès à la caméra avec une option « Ouvrir les paramètres » sur mobile et une page de repli vers la galerie pour les documents, suspendent la diffusion en direct lorsqu'un deuxième visage apparaît et fournissent des indications d'éclairage en temps réel. Les liens hébergés proposent aux visiteurs sur ordinateur un code QR leur permettant de continuer sur leur téléphone. Les textes de consentement et de confirmation sont modifiables, et l'écran de consentement peut être désactivé si votre application l'a déjà demandé. Lorsqu'une vérification nécessite une nouvelle tentative, vous pouvez rediriger l'utilisateur (s’ouvre dans un nouvel onglet) uniquement pour certaines étapes, et la vérification conserve son identifiant. Les flux étant des workflows , vous pouvez modifier une étape en la republiant, sans avoir à publier de nouvelle version de l'application, ce qui rend les tests par modification simple et pratique.

Liste de vérification pour le dépôt d'un colis

• Mesurez chaque étape et séparez les articles jamais ouverts de ceux qui ont été ouverts et laissés sur place.

• Réécrivez l'écran d'ouverture pour indiquer qui pose la question, pourquoi et ce qu'il faut préparer.

• Ne proposez que les pièces d'identité que vous acceptez, en commençant par les plus courantes.

• Expliquez le fonctionnement de la caméra avant l'affichage de l'invite et indiquez la procédure de récupération après un refus.

• Capturez en direct au lieu de rejeter après soumission.

• Proposez un transfert téléphonique aux visiteurs utilisant un ordinateur.

• Supprimer les champs obligatoires auxquels certains candidats honnêtes ne peuvent pas répondre.

• Ne renvoyer les échecs que pour l'étape ayant échoué.

• Expliquez aux gens ce qui se passe après qu'ils aient soumis leur candidature.

• Modifiez une étape à la fois et mesurez chaque changement.