验证流程中哪些环节容易出现人员流失，以及如何解决每个步骤的问题。

验证流程中，用户会在几个可预见的环节流失：例如，未解释为何需要验证的初始屏幕、相机权限提示、文档采集（反光、模糊、方向错误）、在没有可用摄像头的电脑上启动验证，以及在某个步骤失败后被要求重复整个流程。每个环节都有相应的解决方法。一个常见的错误是将用户流失率视为一个单一指标，并据此重新设计整个流程。

所以，先进行测量。找到人们停止操作的步骤，分析该步骤对他们的要求，然后改变该步骤。之后再次进行测量。

如何找到人们离开的地方？

单一的完成率只能告诉你存在问题，但无法指出问题所在。你需要了解每个步骤的放弃率，并明确区分从未尝试过流程的用户和尝试过但最终放弃的用户。这是不同的问题：前者关乎如何吸引用户，后者关乎流程本身。

乐器四时刻：

1. 收到邀请但未打开。可能是发送问题：链接被误判为垃圾邮件、发送时间不当或疑似钓鱼邮件。

2. 已打开并离开。流程问题。记录到达的最后步骤。

3. 稍后返回。这表明人们想要完成任务但却被打断了；可恢复性很重要。

4. 已提交。流程已完成其任务；接下来关注的是结果，而不是放弃。

每次更改后，都要将步骤彼此比较，并进行自我比较。如果同时更改三个步骤，就很难判断究竟是哪个步骤起了作用。

哪些步骤会导致人员流失？如何解决每个问题？

开场画面

如果人们不知道是谁在询问、为什么询问以及需要多长时间，他们就会离开。一个莫名其妙出现的“身份验证”标题，很容易让人联想到骗局。

• 请用简洁的语言说明您的机构名称和原因：“为了开通您的账户，我们需要确认您的身份。这需要几分钟时间，您需要提供您的身份证件。”

• 不要等到进行到一半才告诉人们需要准备什么，而应该在他们开始之前就准备好。

• 如果你的应用已经解释过并征求过用户的同意，就不要重复询问。

联系代码

向电子邮件地址或电话号码发送一次性验证码是一种低成本的过滤虚假联系方式的方法，可以避免采取更昂贵的措施。但它也增加了一个步骤，并且依赖于邮件的送达。如果您非常重视联系方式，请使用此方法，并尽早发送验证码，同时确保“重新发送”选项易于查找。

选择ID

列出供应商支持的所有证件清单会让用户感到困惑。只需列出产品在其所在国家/地区认可的证件，并将最常用的证件放在首位，并用一句话说明每种证件所需的条件：只需提供卡号，还是需要提供卡的照片。

相机权限

拒绝使用摄像头是最难补救的情况之一，因为浏览器和手机很少会允许你再次请求。在弹出请求之前，先说明为什么需要使用摄像头。如果仍然被拒绝，则要展示如何重新启用摄像头（在移动设备上，提供一个打开设置的按钮），如果是拍摄文档，则提供从相册上传的选项作为补救措施。

文档采集

覆膜卡片反光、模糊以及卡片正反面拍摄都是需要重拍的常见原因。应该在拍摄过程中发现光线问题，并告知被摄者如何操作（例如“远离光源”、“保持静止”），而不是在提交照片后直接拒绝。用图片而非文字说明需要哪一面。

现场直播

当指令不清晰或设置不当时，例如背景中出现第二张脸、房间昏暗、手机拿得太近等，人们就无法获得逼真的实时效果。清晰简洁的提示会有所帮助，当第二张脸出现时暂停（而不是失败），并在其消失后继续，也能起到同样的作用。

从台式机开始

如果用户在笔记本电脑上打开链接，发现摄像头无法使用，又没有便捷的方式切换到手机，他们往往会放弃。这时，可以提供一个二维码，让他们在手机上继续完成验证。

人们无法回答的表单字段

每一项必填项都可能成为死胡同。一个明显的例子是，对于住在没有门牌号的院落里的人来说，门牌号是必填项。如果一些诚实的申请人无法回答某个问题，那就把它设为选填，让其他证据来做决定。

被送回起点

如果验证过程中某个步骤失败（例如自拍照片太暗、文件模糊），要求用户重做整个流程会让他们之前做对的所有步骤都白费。应该只让他们重做失败的步骤，并附上一句话解释如何改进。

提交后的等待时间

结果异步到达是正常的。真正令人失望的是，成功页面显示后却没有任何实质性内容，然后就杳无音信。应该明确告知后续步骤以及接收结果的方式，并信守承诺。

一个实例

在一项示例性审查中，对一家贷款机构的客户注册流程进行逐一分析后发现，使用笔记本电脑打开链接的用户在填写文档步骤的流失率远高于使用手机的用户，而且提交失败的主要原因是自拍照光线不足。团队分两步进行改进：首先是桌面端到手机端的二维码切换，然后是针对性地重新设计流程，仅要求用户上传一张新的自拍照，并附上关于光线的说明。每次改进后，都会与前一周各步骤的数据进行比较，然后再发布下一个改进。流程中的其他部分保持不变。

这个例子的重点在于方法，而不是数字：对数据所指出的两个步骤进行两次微小的、经过测量的改变。

如何 Toden 帮助您测量和修复跌落问题

为了进行测量，会话 webhook 单独session.expired（一个无人开启的会话）session.abandoned（打开后未提交便离开），session.resumed当有人回来时verification.started提交时，所有请求共享同一个 ID。提交前，状态端点 （在新标签页中打开）会报告正在进行的尝试及其当前步骤和已捕获的项目，并且 WebView 或 iframe 中运行的托管页面会将步骤事件发布到您的应用。请参阅Webhook 文档 （在新标签页中打开）。

为了修复问题，SDK （在新标签页中打开）会自动重试上传失败的情况，在移动设备上显示带有“打开设置”操作的摄像头访问屏幕，并为文档提供图库备选方案，当出现第二张人脸时暂停活体检测，并提供实时光照指导。托管链接为桌面用户提供在手机上继续操作的二维码。同意和成功提示信息均可编辑，并且在应用已请求过同意后，可以关闭同意屏幕。当验证需要再次尝试时，您可以仅引导申请人返回 （在新标签页中打开）特定步骤，并且验证 ID 会保留。由于流程是工作流，因此您可以通过重新发布来更改步骤，而无需发布应用，这使得一次只进行一项更改的测试成为可能。

遗体交接检查清单

• 按步骤测量，并将从未打开过的与已打开但未打开过的分开。

• 重写开场屏幕，使其显示提问者是谁、提问原因以及需要准备什么。

• 只提供您接受的身份证件，优先提供常用身份证件。

• 在提示出现之前解释摄像头的用途，并在被拒绝后提供恢复路径。

• 指导方针实时捕捉，而不是在提交后拒绝。

• 为使用台式电脑的访客提供电话转接服务。

• 删除一些诚实的申请人无法回答的必填字段。

• 仅将失败步骤的错误信息返回给服务器。

• 告诉用户提交后会发生什么。

• 一次只改变一个步骤，并衡量每个改变的效果。