合法客户无法完成自拍核验。为他们提供安全的替代途径。

您的客户拥有有效的 ID，并希望完成入职。流程要求他们做出他们无法可靠执行的动作。支持人员告诉他们再试一次。

另一次尝试并不会改变障碍。最终客户离开，或者代理发明了一种没有人审查过的解决方法。

有用的响应是可访问的、受控的替代方案。它应该回答您的流程需要解决的身份问题，并提供证据和指定的决策者。

了解该方法需要什么

根据每个捕获步骤所需的操作来描述它。该人员能否阅读指令、操作控制器、定位设备并完成请求的任务？

将访问障碍与临时捕获问题和真正的不利发现分开。无法做出手势的人与已确认的身份不匹配的情况不同。

询问需要什么帮助才能完成该过程。当有关屏障的实际信息足以找到合适的路线时，避免收集医疗诊断。

在选择替代方案之前定义证据

写下该步骤要建立的内容。检测活人、将人脸与身份证据进行比较以及建立帐户权限是不同的问题。

更简单的界面并不一定能提供同等的证据。例如，支持视频通话不应默默地取代所需的验证或攻击检查。在使用替代方案之前，请适当的风险负责人批准其限制。

NIST 的身份验证指南 （在新标签页中打开） 为无法完成正常流程的申请人（包括残疾人或设备限制人士）提供记录的异常处理。它将协助与身份核验决策区分开来。这是一个有用的设计参考，而不是声称每个金融科技都必须使用相同的美国保证框架。

将援助与替代分开

在您的政策允许的情况下，助手可以解释说明、协助定位或支持沟通。他们不得提供自己的面孔或身份来代替申请人。

让客户和员工能够理解边界。指定申请人必须完成哪些部分以及允许哪些形式的协助。为支持人员提供一条升级不确定性的途径，而不是指导人们逃避失败的检查。

如果替代方案需要有人参加的审查，请培训审查员并定义他们必须记录的证据。仅仅富有同情心的对话并不能决定身份。

使路线可以被发现和使用

隐藏在无法访问的支持表格后面的替代方案并不是有效的替代方案。在步骤附近放置一条清晰的“我需要帮助完成此检查”路线，并提供有关接下来发生的情况的信息。

使用辅助技术测试标签、焦点顺序、错误消息和控制。 W3C 的键盘指南 （在新标签页中打开） 解释了通过键盘操作界面功能的重要性，但须遵守标准的范围和例外情况。相机任务可能涉及物理输入；周边的帮助、导航和选择还是需要注意的。

告诉客户哪些选项实际上可用。如果审核团队无法提供立即手动批准，请勿公布。在集成支持的情况下保留进度，并解释任何安全到期或重新启动要求。

使用受控决策记录

举个例子，申请人无法完成默认的移动挑战。授权审核员选择预先批准的替代方法，检查所需的身份证据并记录结果。

记录应解释所使用的路线、获得的证据、未解决的限制、决定和任何条件。它不应将结果歪曲为原始方法的成功完成。

如果替代方案无法满足强制性要求，请在内部说明并遵循批准的升级路径。不要创建未记录的旁路以保持较高的完成率。

与主要旅程一样仔细地测试异常旅程

使用经适当同意的代表性参与者。观察他们如何寻求帮助、完成替代方案并了解结果。包括提供支持和审查的人员。

衡量有效响应、重复尝试、完成审核和反复出现障碍的时间。避免将每一次放弃的尝试视为与残疾相关的事件或收集不必要的敏感标签。

我们的 drop-off 指南 涵盖了一般的捕获摩擦。此审查询问无法使用默认方法的客户是否有合适的路线。

托登如何适合

Toden Workflows 支持可配置的验证步骤。根据您的特定可访问性和证据要求讨论可用的捕获方法和结果处理。

不要假设选择不同的方法可以建立同等的保证，或者 Toden 集成可以自动访问或经过特定标准的认证。测试完整的客户旅程，包括您自己的屏幕和支持流程。

与 Toden 交谈，了解客户无法完成的任务以及您的政策所需的证据。这是一个比简单地降低门槛更清晰的起点。