O seu cliente genuíno não consegue terminar a verificação da selfie. Dê-lhes um caminho seguro a seguir.

O seu cliente tem um ID válido e deseja concluir a integração. O fluxo pede-lhes que façam um movimento que não conseguem executar em segurança. O suporte diz-lhes para tentarem novamente.

Outra tentativa não altera a barreira. Eventualmente, o cliente sai ou um agente inventa uma solução alternativa que ninguém analisou.

A resposta útil é uma alternativa acessível e controlada. Deve responder à questão de identidade que o seu processo precisa de resolver, com provas e um decisor nomeado.

Descubra o que o método exige

Descreva cada etapa de captura em termos das ações que exige. A pessoa consegue ler as instruções, operar o comando, posicionar o dispositivo e completar a tarefa solicitada?

Separe uma barreira de acesso de um problema de captura temporário e de uma constatação adversa genuína. Alguém que não consegue realizar um gesto não é o mesmo caso de uma incompatibilidade de identidade confirmada.

Pergunte que ajuda é necessária para completar o processo. Evite recolher diagnósticos médicos quando a informação prática sobre a barreira é suficiente para encontrar uma rota adequada.

Defina as evidências antes de escolher a alternativa

Escreva o que a etapa pretende estabelecer. Detetar uma pessoa viva, comparar um rosto com provas de identidade e estabelecer autoridade sobre uma conta são questões distintas.

Uma interface mais fácil não fornece necessariamente provas equivalentes. Uma videochamada de suporte, por exemplo, não deve substituir silenciosamente a validação necessária ou as verificações de ataque. Faça com que o proprietário do risco apropriado aprove a alternativa e os seus limites antes de a utilizar.

A orientação de prova de identidade do NIST (abre num novo separador) aborda o tratamento de exceções documentado para candidatos que não conseguem completar o processo normal, incluindo pessoas com deficiência ou limitações de dispositivos. Distingue a assistência das decisões de revisão. É uma referência de design útil, e não uma afirmação de que todas as fintech devem utilizar a mesma estrutura de garantia dos EUA.

Mantenha a assistência separada da substituição

Um ajudante pode explicar uma instrução, ajudar no posicionamento ou apoiar a comunicação onde a sua política o permitir. Não devem fornecer o seu próprio rosto ou identidade no lugar do requerente.

Torne o limite compreensível para clientes e colaboradores. Especifique quais as partes que o requerente deve preencher e quais as formas de atendimento permitidas. Forneça ao apoio um caminho para aumentar a incerteza sem treinar as pessoas para evitar uma verificação falhada.

Se uma alternativa necessitar de uma revisão assistida, dê formação ao revisor e defina as provas que deverá registar. Uma conversa simpática por si só não é uma decisão de identidade.

Torne a rota possível de encontrar e utilizar

Uma alternativa escondida atrás de um formulário de apoio inacessível não é uma alternativa eficaz. Coloque uma rota clara “Preciso de ajuda para completar esta verificação” perto do passo, com informações sobre o que acontece a seguir.

Teste os rótulos, a ordem de foco, as mensagens de erro e os controlos com tecnologia de apoio. Orientações de teclado do W3C (abre num novo separador) explica a importância de operar a funcionalidade da interface através de um teclado, sujeito ao âmbito e às exceções do critério. Uma tarefa de câmara pode envolver informação física; a ajuda, a navegação e as escolhas circundantes ainda precisam de atenção.

Informe os clientes sobre quais as opções que estão realmente disponíveis. Não anuncie uma aprovação manual imediata se a equipa de revisão não a puder fornecer. Preserve o progresso onde a integração o suporta e explique qualquer expiração segura ou requisito de reinicialização.

Utilize um registo de decisão controlado

Para um caso ilustrativo, um requerente não pode completar o desafio de movimentação padrão. Um revisor autorizado escolhe um método alternativo pré-aprovado, verifica as provas de identidade necessárias e regista o resultado.

O registo deve explicar o percurso utilizado, as provas obtidas, as limitações não resolvidas, a decisão e quaisquer condições. Não deve deturpar o resultado como uma conclusão bem sucedida do método original.

Se a alternativa não puder cumprir um requisito obrigatório, informe-o internamente e siga o caminho de escalonamento aprovado. Não crie um desvio não documentado para manter o número de conclusão elevado.

Teste a jornada de exceção tão cuidadosamente quanto a principal

Utilize participantes representativos com consentimento apropriado. Observe como encontram ajuda, completam a alternativa e compreendem o resultado. Inclua as pessoas que prestam apoio e avaliação.

Meça o tempo necessário para uma resposta útil, tentativas repetidas, revisões concluídas e barreiras recorrentes. Evite tratar cada tentativa abandonada como um evento relacionado com a deficiência ou recolher rótulos sensíveis desnecessários.

O nosso guia de entrega aborda o atrito geral de captura. Esta revisão pergunta se os clientes que não podem utilizar o método padrão têm uma rota apropriada.

Como Toden se encaixa

Toden Workflows suporta etapas de verificação configuráveis. Discuta os métodos de captura disponíveis e o tratamento dos resultados em relação aos seus requisitos específicos de acessibilidade e provas.

Não presuma que a escolha de um método diferente estabelece uma garantia equivalente ou que uma integração Toden é automaticamente acessível ou certificada para uma norma específica. Teste a jornada completa do cliente, incluindo os seus próprios ecrãs e processo de suporte.

Fale com Toden sobre a tarefa que os clientes não conseguem completar e as provas exigidas pela sua política. Este é um ponto de partida mais claro do que simplesmente baixar um limiar.