Onde os fluxos de verificação perdem usuários e como corrigir cada etapa.

Os fluxos de verificação perdem usuários em alguns momentos previsíveis: uma tela inicial que não explica o motivo da solicitação, o pedido de permissão para usar a câmera, a captura de documentos (reflexo, desfoque, lado errado), o início em um computador sem câmera utilizável e a necessidade de repetir todo o fluxo após uma etapa falhar. Cada um desses momentos tem uma solução específica. Um erro comum é tratar a taxa de abandono como um único número e redesenhar todo o fluxo com base nisso.

Primeiro, meça. Identifique a etapa em que as pessoas param, observe o que essa etapa exige delas e altere-a. Depois, meça novamente.

Como descobrir para onde as pessoas vão?

Uma única taxa de conclusão indica que existe um problema, mas não revela onde ele ocorreu. Você precisa da taxa de abandono por etapa e de uma distinção clara entre as pessoas que nunca iniciaram o fluxo e as que o iniciaram e o abandonaram. São problemas diferentes: o primeiro diz respeito à forma como você convida as pessoas, o segundo ao próprio fluxo.

Instrumento quatro momentos:

1. Recebi o convite, mas nunca abri. Problema na entrega: o link foi para a pasta de spam, chegou em um horário ruim ou parecia ser phishing.

2. Aberto e fechado. Problema de fluxo. Registre a última etapa alcançada.

3. Retornaram mais tarde. Isso demonstra que as pessoas queriam terminar, mas foram interrompidas; a possibilidade de retomar a conversa é importante.

4. Enviado. O fluxo cumpriu sua função; o que acontece a seguir diz respeito ao resultado, não ao abandono.

Compare as etapas entre si e consigo mesmas após cada alteração. Alterar três etapas de uma só vez deixa você na dúvida sobre qual delas ajudou.

Quais etapas levam ao fracasso e o que resolve cada uma delas?

A tela de abertura

As pessoas desistem quando não sabem quem está perguntando, por quê ou quanto tempo vai demorar. Um título genérico como "Verificação de Identidade" em um fluxo que surge do nada parece golpe.

• Informe o nome da sua organização e o motivo em palavras simples: "Para abrir sua conta, precisamos confirmar sua identidade. Isso leva alguns minutos e você precisará do seu documento de identidade."

• Diga às pessoas o que elas precisam ter pronto antes de começarem, não no meio do processo.

• Se o seu próprio aplicativo já explicou e solicitou o consentimento, evite pedir duas vezes.

Códigos de contato

Um código único enviado para um endereço de e-mail ou número de telefone é uma maneira barata de filtrar informações de contato falsas antes de medidas mais caras. No entanto, isso adiciona uma etapa e depende da entrega da mensagem. Use-o quando as informações de contato forem importantes para você, insira-o no início do processo e facilite o reenvio da mensagem.

Escolhendo o ID

Uma longa lista de todos os documentos aceitos pelo seu provedor pode gerar dúvidas. Ofereça apenas os documentos de identificação aceitos pelo seu produto para o país de destino, coloque os mais comuns em primeiro lugar e explique em uma única linha o que cada um exige: apenas o número ou uma foto do documento.

Permissão para usar a câmera

Uma solicitação de acesso à câmera negada é uma das situações mais difíceis de resolver, pois navegadores e celulares raramente permitem que você tente novamente. Antes da solicitação, explique por que a câmera é necessária. Se o acesso for negado mesmo assim, mostre como reativá-la (em dispositivos móveis, um botão para abrir as configurações) e, para captura de documentos, ofereça o upload da galeria como alternativa.

Captura de documentos

Reflexos em cartões laminados, fotos desfocadas e o lado errado do cartão são motivos comuns para refazer uma foto. Detecte problemas de iluminação em tempo real e diga às pessoas o que fazer ("Afaste-se da luz", "Fique parado"), em vez de rejeitar a foto após o envio. Mostre qual lado é necessário com uma imagem, não com uma frase.

vivacidade

As pessoas falham em gravar vídeos ao vivo quando as instruções não são claras ou o ambiente está errado: um segundo rosto ao fundo, um quarto escuro, um telefone muito perto. Instruções claras e curtas ajudam, assim como pausar (em vez de desistir) quando um segundo rosto aparece e retomar quando ele desaparece.

Começando em um computador

Quem abre um link em um laptop, descobre que a webcam não funciona e não tem uma maneira fácil de usar o celular, geralmente desiste. Ofereça um código QR que permita que a pessoa continue a verificação pelo celular.

Campos de formulário que as pessoas não podem responder.

Cada campo obrigatório é um potencial beco sem saída. Um exemplo claro é a obrigatoriedade do número da casa para alguém que mora em um condomínio sem número. Se alguns candidatos honestos não souberem responder a uma pergunta, torne-a opcional e deixe que as demais informações decidam sobre a vaga.

Ser mandado de volta ao início.

Quando uma verificação falha em uma etapa (uma selfie escura, um documento desfocado), pedir à pessoa que refaça todo o processo a penaliza por tudo o que ela fez corretamente. Em vez disso, peça que ela refaça apenas a etapa em que falhou, acompanhada de uma frase explicando o que deve ser feito de forma diferente.

A espera após o envio

Resultados que chegam de forma assíncrona são normais. O que destrói a confiança é uma tela de sucesso que não promete nada, seguida de silêncio. Diga o que acontece a seguir e como eles ficarão sabendo, e então cumpra essa promessa.

Um exemplo prático

Em uma análise ilustrativa, o fluxo de cadastro de um credor, examinado passo a passo, mostra que as pessoas que abrem o link em um laptop desistem na etapa do documento com muito mais frequência do que aquelas que acessam pelo celular, e que a maioria das falhas após o envio se deve a selfies tiradas com pouca luz. A equipe implementa duas mudanças, uma de cada vez: primeiro, a transição do QR Code do computador para o celular e, em seguida, uma reformulação específica que solicita apenas uma nova selfie com uma mensagem sobre a iluminação. Cada mudança é comparada com os números por etapa da semana anterior antes da implementação da próxima. Nada mais no fluxo é alterado.

O objetivo do exemplo é o método, não os números: duas pequenas alterações mensuráveis ​​nas duas etapas indicadas pelos dados.

Como Toden ajuda você a medir e corrigir o desnível

Para medição, os webhooks de sessão são separados.session.expired(uma sessão que ninguém abriu) desession.abandoned(aberto e deixado sem enviar), comsession.resumedquando alguém volta everification.startedNo momento do envio, todos compartilham um mesmo ID. Antes do envio, o endpoint de status (abre num novo separador) reporta uma tentativa em andamento com sua etapa atual e os itens capturados, e as páginas hospedadas em um WebView ou iframe enviam os eventos de etapa para seu aplicativo. Consulte a documentação de webhooks (abre num novo separador) .

Para as correções, os SDKs (abre num novo separador) tentam novamente os uploads com falha automaticamente, exibem uma tela de acesso à câmera com uma ação "Abrir Configurações" em dispositivos móveis e uma galeria como alternativa para documentos, pausam a visualização ao vivo quando um segundo rosto aparece e fornecem orientações de iluminação em tempo real. Os links hospedados oferecem aos visitantes em computadores um código QR para continuar no celular. O texto de consentimento e de sucesso é editável e a tela de consentimento pode ser desativada quando o aplicativo já tiver solicitado o consentimento. Quando uma verificação precisa de outra tentativa, você pode redirecionar o solicitante (abre num novo separador) apenas para etapas específicas, e a verificação mantém seu ID. Como os fluxos são fluxos de trabalho , você altera uma etapa republicando o conteúdo, sem precisar lançar o aplicativo novamente, o que torna viável o teste de uma alteração por vez.

Lista de verificação para avaliação de entrega

• Meça por etapa e separe os itens que nunca foram abertos dos que foram abertos e deixados de lado.

• Reescreva a tela inicial para indicar quem está perguntando, por quê e o que deve ser preparado.

• Ofereça apenas os documentos de identificação que você aceita, começando pelos mais comuns.

• Explique o funcionamento da câmera antes da solicitação e forneça um procedimento de recuperação após uma recusa.

• Capturar o conteúdo ao vivo, em vez de rejeitar após o envio.

• Ofereça a opção de encaminhamento por telefone para visitantes que utilizam o computador.

• Remova os campos obrigatórios que alguns candidatos honestos não conseguem preencher.

• Enviar de volta as falhas apenas para a etapa que falhou.

• Explique às pessoas o que acontece depois que elas enviam o formulário.

• Faça as mudanças uma de cada vez e meça cada uma delas.