لا يمكن لعميلك الحقيقي إنهاء فحص الصور الشخصية. امنحهم طريقًا آمنًا للمضي قدمًا.

يمتلك عميلك معرفًا صالحًا ويريد إنهاء عملية الإعداد. يطلب منهم التدفق القيام بحركة لا يمكنهم القيام بها بشكل موثوق. يخبرهم الدعم بالمحاولة مرة أخرى.

محاولة أخرى لا تغير الحاجز. وفي النهاية يغادر العميل، أو يخترع الوكيل حلاً بديلاً لم يراجعه أحد.

إن الاستجابة المفيدة هي بديل يسهل الوصول إليه ويمكن التحكم فيه. يجب أن تجيب على سؤال الهوية الذي تحتاج عمليتك إلى حله، مع الأدلة وصانع القرار المحدد.

تعرف على ما تتطلبه الطريقة

قم بوصف كل خطوة التقاط من حيث الإجراءات التي تتطلبها. هل يستطيع الشخص قراءة التعليمات وتشغيل عنصر التحكم وتحديد موضع الجهاز وإكمال المهمة المطلوبة؟

افصل حاجز الوصول عن مشكلة الالتقاط المؤقتة والنتيجة السلبية الحقيقية. إن الشخص الذي لا يستطيع أداء إيماءة ليس هو نفس حالة عدم تطابق الهوية المؤكد.

اسأل عن المساعدة المطلوبة لإكمال العملية. تجنب جمع التشخيصات الطبية عندما تكون المعلومات العملية حول الحاجز كافية لإيجاد الطريق المناسب.

حدد الأدلة قبل اختيار البديل

اكتب الهدف من هذه الخطوة. إن اكتشاف شخص حي ومقارنة الوجه بأدلة الهوية وإثبات السلطة على الحساب هي أسئلة منفصلة.

ولا توفر الواجهة الأسهل بالضرورة أدلة مكافئة. على سبيل المثال، يجب ألا تحل مكالمة الفيديو الخاصة بالدعم محل عمليات التحقق من الصحة أو الهجوم المطلوبة بصمت. اطلب من صاحب المخاطر المناسب الموافقة على البديل وحدوده قبل استخدامه.

تتناول إرشادات NIST لإثبات الهوية (يفتح في علامة تبويب جديدة) التعامل مع الاستثناءات الموثقة لمقدمي الطلبات الذين لا يستطيعون إكمال العملية العادية، بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة أو قيود الأجهزة. إنه يميز المساعدة عن قرارات التدقيق. إنه مرجع تصميمي مفيد، وليس ادعاءً بأن كل شركات التكنولوجيا المالية يجب أن تستخدم نفس إطار الضمان الأمريكي.

إبقاء المساعدة منفصلة عن الاستبدال

قد يقوم المساعد بشرح إحدى التعليمات أو المساعدة في تحديد الموقع أو دعم الاتصالات حيثما تسمح سياستك بذلك. ويجب ألا يقدموا وجههم أو هويتهم بدلاً من مقدم الطلب.

اجعل الحدود مفهومة للعملاء والموظفين. حدد الأجزاء التي يجب على مقدم الطلب إكمالها وأشكال المساعدة المسموح بها. امنح الدعم طريقًا لتصعيد حالة عدم اليقين دون تدريب الأشخاص على تجنب إجراء فحص فاشل.

إذا كان البديل يحتاج إلى مراجعة تحت الإشراف، قم بتدريب المراجع وتحديد الأدلة التي يجب عليه تسجيلها. المحادثة المتعاطفة وحدها ليست قرارًا للهوية.

اجعل الطريق ممكنًا للعثور عليه واستخدامه

إن البديل المخفي خلف نموذج الدعم الذي يتعذر الوصول إليه ليس بديلاً فعالاً. ضع مسارًا واضحًا "أحتاج إلى مساعدة لإكمال هذا الفحص" بالقرب من الخطوة، مع معلومات حول ما سيحدث بعد ذلك.

تسميات الاختبار وترتيب التركيز ورسائل الخطأ وعناصر التحكم باستخدام التكنولوجيا المساعدة. إرشادات لوحة المفاتيح الخاصة بـ W3C (يفتح في علامة تبويب جديدة) تشرح أهمية تشغيل وظائف الواجهة من خلال لوحة المفاتيح، مع مراعاة نطاق المعيار والاستثناءات. قد تتضمن مهمة الكاميرا مدخلات مادية؛ لا تزال المساعدة المحيطة والملاحة والخيارات بحاجة إلى الاهتمام.

أخبر العملاء بالخيارات المتاحة بالفعل. لا تعلن عن موافقة يدوية فورية إذا لم يتمكن فريق المراجعة من تقديمها. احتفظ بالتقدم الذي يدعمه التكامل واشرح أي متطلبات لانتهاء الصلاحية أو إعادة التشغيل بشكل آمن.

استخدم سجل القرار الخاضع للرقابة

على سبيل المثال لا الحصر، لا يمكن لمقدم الطلب إكمال تحدي الحركة الافتراضية. يختار المراجع المعتمد طريقة بديلة معتمدة مسبقًا، ويتحقق من أدلة الهوية المطلوبة ويسجل النتيجة.

يجب أن يوضح السجل المسار المستخدم والأدلة التي تم الحصول عليها والقيود التي لم يتم حلها والقرار وأي شروط. ولا ينبغي تحريف النتيجة باعتبارها إكمالًا ناجحًا للطريقة الأصلية.

إذا لم يتمكن البديل من تلبية المتطلبات الإلزامية، فقل ذلك داخليًا واتبع مسار التصعيد المعتمد. لا تقم بإنشاء تجاوز غير موثق للحفاظ على رقم الإنجاز مرتفعًا.

اختبر رحلة الاستثناء بعناية مثل الرحلة الرئيسية

استخدم المشاركين الممثلين بالموافقة المناسبة. لاحظ كيف يجدون المساعدة وأكمل البديل وافهم النتيجة. قم بتضمين الأشخاص الذين يقدمون الدعم والمراجعة.

قم بقياس الوقت اللازم للاستجابة المفيدة والمحاولات المتكررة والمراجعات المكتملة والعوائق المتكررة. تجنب التعامل مع كل محاولة مهجورة على أنها حدث متعلق بالإعاقة أو جمع تسميات حساسة غير ضرورية.

يغطي دليل التسليم احتكاك الالتقاط العام. تتساءل هذه المراجعة عما إذا كان العملاء الذين لا يستطيعون استخدام الطريقة الافتراضية لديهم طريق مناسب على الإطلاق.

كيف يناسب تودن

يدعم Toden Workflows خطوات التحقق القابلة للتكوين. ناقش طرق الالتقاط المتاحة ومعالجة النتائج وفقًا لمتطلبات إمكانية الوصول والأدلة المحددة الخاصة بك.

لا تفترض أن اختيار طريقة مختلفة يؤدي إلى ضمان مكافئ، أو أن تكامل Toden يمكن الوصول إليه تلقائيًا أو اعتماده وفقًا لمعيار معين. اختبر رحلة العميل الكاملة، بما في ذلك الشاشات الخاصة بك وعملية الدعم.

تحدث إلى Toden مع المهمة التي لا يمكن للعملاء إكمالها والأدلة التي تتطلبها سياستك. وهذه نقطة بداية أوضح من مجرد خفض العتبة.