أين تفشل عمليات التحقق، وكيفية إصلاح كل خطوة
Charles Archibong, المؤسس المشارك
يتخلى المستخدمون عن عملية التحقق في لحظات متوقعة: بداية غير مبررة، طلب إذن استخدام الكاميرا، التقاط المستندات، سطح مكتب بدون كاميرا، ومطالبتهم بإعادة كل شيء بعد فشل واحد. قِس معدل التخلي عن العملية في كل خطوة، ثم عالج الخطوة، لا العملية بأكملها.
أهم النقاط
- قم بقياس معدل التخلي خطوة بخطوة قبل تغيير أي شيء؛ فمعدل الإكمال على مستوى التدفق يخفي أين يغادر الناس.
- تشمل نقاط التوقف الشائعة البداية، ورسالة الكاميرا، والتقاط المستندات، والانتقال من سطح المكتب إلى الهاتف.
- اطلب فقط ما يحتاجه النظام، ولا تطلب أبدًا مجالًا لا يستطيع بعض الأشخاص الصادقين الإجابة عليه.
- عندما تفشل خطوة واحدة، أعد الشخص إلى تلك الخطوة فقط، وليس إلى العملية بأكملها.
تُفقد عمليات التحقق المستخدمين في عدة لحظات متوقعة: شاشة البداية التي لا توضح سبب طلب التحقق، وطلب إذن استخدام الكاميرا، والتقاط المستندات (بسبب الوهج أو التشويش أو الجانب الخطأ)، والبدء من جهاز كمبيوتر لا يحتوي على كاميرا صالحة، وطلب إعادة العملية بالكامل بعد فشل خطوة واحدة. لكل منها حل محدد. ومن الأخطاء الشائعة التعامل مع حالات الرفض كرقم واحد وإعادة تصميم العملية بأكملها بناءً على ذلك.
لذا ابدأ بالقياس أولاً. حدد الخطوة التي يتوقف عندها الناس، وانظر إلى ما تتطلبه منهم تلك الخطوة، ثم غيّرها. ثم قِس مرة أخرى.
كيف يمكنك معرفة أماكن مغادرة الناس؟
نسبة إتمام واحدة تُشير إلى وجود مشكلة، لكنها لا تُحدد مكانها. أنت بحاجة إلى معرفة نسبة التخلي عن كل خطوة، وتمييز واضح بين من لم يفتحوا المسار ومن فتحوه ثم غادروه. هاتان مشكلتان مختلفتان: الأولى تتعلق بكيفية دعوة المستخدمين، والثانية تتعلق بالمسار نفسه.
أربع لحظات موسيقية:
تلقيت دعوة لكنني لم أفتحها. مشكلة في التوصيل: الرابط ذهب إلى البريد العشوائي، أو وصل في وقت غير مناسب، أو بدا وكأنه محاولة تصيد احتيالي.
تم فتحه ثم غادر. مشكلة في سير العمل. سجل آخر خطوة تم الوصول إليها.
تمت العودة لاحقاً. دليل على أن الناس يرغبون في إكمال العمل ولكن تمت مقاطعتهم؛ إمكانية استئناف العمل مهمة.
تم الإرسال. لقد أنجزت العملية مهمتها؛ ما سيحدث بعد ذلك يتعلق بالنتيجة، وليس بالتخلي عنها.
قارن الخطوات ببعضها البعض وبنفسها بعد كل تغيير. تغيير ثلاث خطوات دفعة واحدة يجعلك تتساءل أيها كان له تأثير إيجابي.
ما هي الخطوات التي تؤدي إلى فقدان الناس، وما الذي يُصلح كل خطوة منها؟
الشاشة الافتتاحية
يغادر الناس عندما لا يعرفون من يسأل، أو لماذا، أو كم سيستغرق الأمر. ظهور عنوان "التحقق من الهوية" بشكل مفاجئ في سياق رسالة ما يوحي بالاحتيال.
اذكر اسم مؤسستك والسبب بكلمات واضحة: "لفتح حسابك، نحتاج إلى تأكيد هويتك. يستغرق الأمر بضع دقائق، وستحتاج إلى بطاقة هويتك."
أخبر الناس بما يجب عليهم تجهيزه قبل أن يبدأوا، وليس في منتصف الطريق.
إذا كان تطبيقك قد شرح الأمر وطلب الموافقة بالفعل، فتجنب طلبها مرتين.
رموز الاتصال
يُعدّ إرسال رمز لمرة واحدة إلى عنوان بريد إلكتروني أو رقم هاتف وسيلةً اقتصاديةً لتصفية بيانات الاتصال المزيفة قبل اللجوء إلى خطوات أكثر تكلفة. إلا أنه يُضيف خطوةً إضافيةً ويعتمد على وصول الرسالة. استخدمه عندما تكون بيانات الاتصال مهمةً بالنسبة لك، وأضفه مبكرًا، واجعل خيار "إعادة الإرسال" سهل الوصول إليه.
اختيار الهوية
إن تقديم قائمة طويلة بجميع الوثائق التي يدعمها مزود الخدمة الخاص بك يجعل الناس يتساءلون. لذا، اعرض فقط بطاقات الهوية التي يقبلها منتجك في بلدهم، وضع الأكثر شيوعًا في البداية، واذكر في سطر واحد ما هو مطلوب لكل منها: رقم فقط، أو صورة للبطاقة.
إذن استخدام الكاميرا
يُعدّ رفض طلب الوصول إلى الكاميرا من أصعب المواقف التي يُمكن تجاوزها، لأنّ المتصفحات والهواتف نادرًا ما تسمح بإعادة الطلب. قبل ظهور الطلب، اشرح سبب الحاجة إلى الكاميرا. إذا رُفض الطلب رغم ذلك، بيّن كيفية إعادة تشغيلها (في الهواتف، زر لفتح الإعدادات)، وبالنسبة لالتقاط المستندات، قدّم خيار تحميلها من المعرض كحلّ بديل.
التقاط المستندات
يُعدّ الوهج على البطاقات المُغلّفة، والضبابية، وظهور البطاقة على الوجه الخطأ من الأسباب الشائعة لإعادة التقاط الصورة. لذا، يُنصح باكتشاف مشاكل الإضاءة مباشرةً وإخبار الأشخاص بما يجب عليهم فعله ("ابتعد عن الضوء"، "ابقَ ساكنًا")، بدلاً من رفض الصورة بعد إرسالها. وضّح الوجه المطلوب بصورة، وليس بجملة.
حيوية
يفشل الناس في اختبار التفاعل المباشر عندما تكون التعليمات غير واضحة أو عندما يكون الإعداد غير مناسب: كوجود وجه ثانٍ في الخلفية، أو غرفة مظلمة، أو هاتف قريب جدًا. تساعد التوجيهات الواضحة والموجزة، وكذلك التوقف مؤقتًا (بدلاً من الفشل) عند ظهور وجه ثانٍ واستئناف الاختبار عند اختفائه.
بدء التشغيل على سطح المكتب
غالباً ما يستسلم الشخص الذي يفتح رابطاً على جهاز كمبيوتر محمول، ويجد كاميرا الويب غير قابلة للاستخدام، ولا يجد طريقة سهلة للانتقال إلى هاتفه. لذا، قدّم له رمز QR يُمكّنه من إكمال عملية التحقق على هاتفه.
حقول النموذج التي لا يستطيع المستخدمون الإجابة عليها
كل حقل إلزامي قد يكون طريقًا مسدودًا. مثال واضح على ذلك هو رقم المنزل الإلزامي لمن يسكن في مجمع سكني غير مرقم. إذا لم يتمكن بعض المتقدمين الصادقين من الإجابة على سؤال ما، فاجعله اختياريًا، ودع باقي الأدلة تحسم القرار.
العودة إلى البداية
عندما تفشل عملية التحقق في خطوة واحدة (صورة شخصية داكنة، أو مستند غير واضح)، فإن مطالبة الشخص بإعادة العملية بأكملها تُعاقبه على كل ما فعله بشكل صحيح. لذا، يُنصح بإعادة العملية للخطوة الفاشلة فقط، مع توجيهه بجملة توضح ما يجب فعله بشكل مختلف.
الانتظار والتقديم
وصول النتائج بشكل غير متزامن أمر طبيعي. ما يُفقد الثقة هو ظهور شاشة تأكيد دون أي وعود، يتبعها صمت مطبق. أخبرهم بما سيحدث لاحقًا وكيف سيتلقون الرد، ثم التزم بوعدك.
مثال عملي
في مراجعة توضيحية، يُظهر تحليلٌ مُفصّل لعملية تسجيل المُقرضين أن المستخدمين الذين يفتحون الرابط على أجهزة الكمبيوتر المحمولة يتوقفون عند خطوة المستندات أكثر بكثير من مستخدمي الهواتف، وأن معظم حالات الفشل بعد الإرسال تعود إلى صور سيلفي مُلتقطة في إضاءة ضعيفة. يُجري الفريق تعديلين، واحداً تلو الآخر: أولاً، نقل رمز الاستجابة السريعة من الكمبيوتر إلى الهاتف، ثم إعادة تصميم مُوجّهة تطلب فقط صورة سيلفي جديدة مع ملاحظة حول الإضاءة. يُقاس كل تعديل بناءً على أرقام الأسبوع السابق لكل خطوة قبل تطبيق التعديل التالي. لا تتغير أي تفاصيل أخرى في العملية.
إن الهدف من المثال هو الطريقة، وليس الأرقام: تغييران صغيران ومقاسان في الخطوتين اللتين أشارت إليهما البيانات.
كيف Toden يساعدك على قياس وإصلاح الانخفاض
لأغراض القياس، يتم فصل روابط الويب الخاصة بالجلساتsession.expired(جلسة لم يفتحها أحد) منsession.abandoned(تم فتحه وتركه دون إرساله)، معsession.resumedعندما يعود شخص ما وverification.startedعند الإرسال، تشترك جميع العناصر في مُعرّف واحد. قبل الإرسال، تُبلغ نقطة نهاية الحالة (يفتح في علامة تبويب جديدة) عن محاولة جارية مع خطوتها الحالية والعناصر التي تم التقاطها، كما تُرسل الصفحات المُستضافة التي تعمل داخل WebView أو iframe أحداث الخطوة إلى تطبيقك. راجع وثائق Webhooks (يفتح في علامة تبويب جديدة) .
لإصلاح المشاكل، تعيد حزم تطوير البرامج (SDKs) (يفتح في علامة تبويب جديدة) محاولة التحميلات الفاشلة تلقائيًا، وتعرض شاشة الوصول إلى الكاميرا مع خيار "فتح الإعدادات" على الهاتف المحمول، بالإضافة إلى معرض صور احتياطي للمستندات، وتوقف خاصية البث المباشر مؤقتًا عند ظهور وجه ثانٍ، وتقدم إرشادات إضاءة مباشرة. توفر الروابط المستضافة لزوار سطح المكتب رمز QR للمتابعة على هواتفهم. يمكن تعديل نص الموافقة ورسالة النجاح، ويمكن إيقاف تشغيل شاشة الموافقة إذا طلبها التطبيق مسبقًا. عندما تتطلب عملية التحقق محاولة أخرى، يمكنك إعادة توجيه المستخدم (يفتح في علامة تبويب جديدة) لخطوات محددة فقط، ويحتفظ التحقق بمعرفه. نظرًا لأن التدفقات عبارة عن مسارات عمل ، يمكنك تغيير خطوة ما عن طريق إعادة النشر، دون الحاجة إلى إصدار التطبيق، مما يجعل اختبار التغييرات الفردية عمليًا.
قائمة مراجعة عملية التسليم
قم بالقياس لكل خطوة، وافصل المنتجات التي لم يتم فتحها مطلقًا عن المنتجات التي تم فتحها وتركها.
أعد كتابة الشاشة الافتتاحية لتحديد من يسأل، ولماذا، وما الذي يجب تجهيزه.
اعرض فقط الهويات التي تقبلها، مع البدء بالهويات الشائعة.
اشرح آلية عمل الكاميرا قبل ظهور المطالبة، وقدم مسارًا للتعافي بعد الرفض.
قم بالتقاط الصور مباشرةً بدلاً من رفضها بعد الإرسال.
قم بتوفير خدمة تحويل المكالمات الهاتفية لزوار أجهزة الكمبيوتر المكتبية.
قم بإزالة الحقول الإلزامية التي لا يستطيع بعض المتقدمين النزيهين الإجابة عليها.
أرسل حالات الفشل للخطوة الفاشلة فقط.
أخبر الناس بما يحدث بعد تقديمهم للطلبات.
غيّر خطوة بخطوة، وقم بقياس كل تغيير.
المصادر
Charles Archibong
المؤسس المشارك
شارك تشارلز أرتشيبونغ في تأسيس شركة Toden. وهو يكتب عن التحقق من الهوية، والتكنولوجيا المالية، والعمل العملي لبناء خدمات رقمية موثوقة.
