مزود خدمة التحقق من الهوية (KYC) الخاص بك معطل. استمر في تسجيل العملاء والتحقق من هويتهم دون الموافقة عليهم دون علمهم.

أدخل العميل بياناته، وصوّر هويته، وأكمل التقاط صورة شخصية. انتهت مهلة التحقق الأخيرة. حاول العميل مرة أخرى. أرسل تطبيقك طلبًا آخر. تلقى فريق الدعم لقطة شاشة تفيد بفشل التحقق.

لم يرتكب عميلك أي خطأ، وقد أخبره نظامك بأنه قد ارتكب خطأً.

خطط لهذا الأمر قبل حدوث أي انقطاع. الهدف هو الحفاظ على تجربة المستخدم مع الاحتفاظ بالأدلة المطلوبة للموافقة. لا ينبغي أن تضطر للاختيار بين خسارة جميع المتقدمين والموافقة دون الأدلة المطلوبة.

افصل بين فشل العميل وفشل الخدمة

تتطلب المستندات غير المقروءة، وعدم تطابق الهوية، وعدم توفر مزود الخدمة، استجابات مختلفة. يشير انتهاء المهلة إلى عدم وجود إجابة موثوقة حتى الآن، ولا يعني ذلك أن الهوية غير صالحة، ويجب عدم تجاهل هذه الحالة.

ضع منتجك في حالة انتظار أو غير متوفر مؤقتًا. سجّل السبب التقني الكامن وراء ذلك لموظفي خدمة العملاء، مع تقديم شرح واضح للعميل وتحديد الخطوة التالية.

على سبيل المثال: "لم نتمكن من إكمال الفحص الآن. تم حفظ تقدمك. سنُعلمك عند الانتهاء." لا تعد بحفظ التقدم أو إرسال إشعار إلا إذا كان التكامل الخاص بك يوفر ذلك بالفعل.

حافظ على العمل المنجز بالفعل

أبقِ العميل على اطلاع دائم بمساره، مع الاحتفاظ بسجل موثوق يوضح الخطوات المنجزة والخطوات التي لا تزال عالقة. لا تطلب صورة شخصية جديدة لمجرد أن خدمة السجلات الحكومية غير متاحة.

وفّر للعملاء طريقة آمنة للمغادرة والعودة. أخبرهم ما إذا كان عليهم اتخاذ إجراء، وما إذا كان الوصول مقيدًا، وأين سيتلقون التحديثات. تجنّب عرض زر إعادة المحاولة الذي يُعيد العملية برمتها من جديد.

تُغطى أنماط الهندسة في أدلتنا الخاصة بالتحقق غير المتزامن والطلبات المتكررة . يجب أن تحدد خطة استمرارية العمل الخاصة بك متى يتم تشغيل هذه الآليات ومن يراقب تراكم الطلبات.

اختر حلاً بديلاً يجيب على نفس السؤال

لا يُعدّ وجود مزوّد خدمة ثانٍ بمثابة نسخة احتياطية مستقلة بالضرورة. فقد تعتمد كلتا الخدمتين على نفس المصدر الحكومي أو الشبكة. لذا، استفسر عمّا سيبقى متاحًا في حال حدوث عطل تخطط له.

قد تتغير الأدلة عند تغيير المسار. فصورة الهوية ومطابقة السجل الحكومي المباشر تُثبتان أمرين مختلفين. وثّق هذا الاختلاف واطلب موافقة صاحب الوثيقة عندما يكون البديل مقبولاً.

قد تشمل خياراتك الانتظار، أو استخدام مسار بديل معتمد، أو طلب أدلة بديلة مناسبة، أو إحالة القضية إلى مُراجع. لا يُفيد التقييم اليدوي إلا إذا كان لدى المُراجع أدلة كافية وصلاحية مُعتمدة، ولا يُمكنه تحويل فحص إلزامي مفقود إلى فحص مُكتمل.

لا تخفف من متطلبات الفحص أو التحقق من الهوية لمجرد أن تراكم الطلبات أمر مزعج.

إعادة محاولات التحكم قبل حدوث حادثة أخرى

حدد سياسة إعادة محاولة بعدد محدود من المحاولات، مع زيادة التأخيرات، ونقطة توقف عندها العمل لمراجعة المشغل. التزم بإرشادات إعادة المحاولة الموثقة للخدمة. احتفظ بالطلب مرتبطًا بعملية العميل الأصلية حيثما API يدعم ذلك.

مراقبة الطلبات التي انتهت مهلتها بعد أن أكمل المزوّد عملية الفحص. قد يؤدي نجاح العملية في وقت متأخر وإعادة المحاولة إلى إنشاء سجلات متضاربة، أو تكلفة إضافية، أو رسالتين للعميل.

يجب أن يشمل اختبار الاستمرارية نتائج متأخرة وغير مرتبة، وليس فقط استجابة "الخدمة غير متوفرة" الواضحة.

حدد ما تقوم بقياسه

اسأل مقدمي الخدمات عن نطاق تغطية بيانات التوافر لديهم. API يُعدّ كلٌّ من فحص الحالة الصحية، وصفحة التقاط البيانات المستضافة، وإتمام عملية التحقق، مقاييس مختلفة. ولا يُمكن لطلب ناجح إلى نقطة نهاية صحية أن يُثبت توافر جميع مصادر البيانات الخارجية.

Toden توضح صفحة موثوقية النظام نطاق المراقبة، وفترة المراقبة، وطريقة الحساب. اقرأ هذه التفاصيل إلى جانب أوقات نجاحك وإنجازك الشاملة.

أثناء وقوع حادثة، تتبع عملية التحقق المتأثرة والدول، والرحلات المعلقة، وأقدم حالة انتظار، وحجم إعادة المحاولة، وجهات اتصال العملاء. حدد مسؤولاً عن التصعيد وشخصاً احتياطياً يمكنه اتخاذ القرارات نفسها.

استعادة قائمة الانتظار عمداً

عند عودة الخدمة، لا تُصدر جميع الطلبات المُدرجة في قائمة الانتظار دفعة واحدة. استأنف الخدمة بوتيرة مُتحكَّم بها، وراجع الاستجابات المتأخرة، وتأكد من حصول كل عميل على النتيجة النهائية الصحيحة.

راجع عينة من العملاء الذين حاولوا الاتصال مرة أخرى، أو تخلوا عن العملية، أو تلقوا رسائل متضاربة. احسب تأثير ذلك على العميل، وليس فقط عدد الدقائق التي ظهرت فيها صفحة الحالة باللون الأحمر.

Toden توفر سير العمل عمليات فحص وقواعد اتخاذ قرارات قابلة للتكوين. مع ذلك، لا يزال تطبيقك بحاجة إلى إدارة قائمة الانتظار، وإرسال الرسائل إلى العملاء، وسياسة احتياطية معتمدة بناءً على هذه النتائج. لا تفترض وجود ميزة تجاوز الفشل التلقائي بين مزودي الخدمة دون التأكد منها.

قبل الإطلاق، قم بإجراء تمرين محاكاة لانقطاع الخدمة مع فريق الهندسة والدعم ومسؤول إدارة المخاطر. إذا كنت بصدد التقييم Toden تحدث إلينا بشأن التبعية الدقيقة ورحلة العميل التي تحتاج إلى حمايتها.